調剤薬局接遇アドバイス４｜患者様と同じ言葉を繰り返しましょう

患者様と同じ言葉を繰り返しましょう

患者様と話すスピードや声の大きさ声の高さ、言葉遣い、 仕草や身振り、手振りなどをできるだけ合わせることを心理学で、 ペーシングと言うと説明しました。

同じことを会話の内容、すなわち言葉に関しても実施すると、患者様からあなたに対する好感度は、さらに高まるはずです。実際にどうやるのか、ご説明しましょう。 例えば、患者様が「最近、夜よく眠れないのよ」と言っ たら、あたなも「そうですか。最近よく眠れないのですか」と、同じ言葉を返します。簡単ですよね。

この方法は、オウム返し法と言います。自分の言った言葉を繰り返してもらうと、安心感が高まるのです。ただし、これもやり過ぎると、馬鹿にされているように感じますから、適度に活用して下さい。

患者様には、はっきり分かりやすく伝えましょう

患者様の話にしっかり耳を傾けて、どんな状況で、何に困っていて、何が知りたいのかを理解したら、今度は患者様に必要な情報を、お伝えします。ここで大切なことは、相手に合わせて、できるだけポイントを絞って、優先順位をつけてお伝えすることです。

患者様にお伝えしたいことは、たくさんあると思いますが、 一度に続けて、あれもこれもお話ししても、理解できないでしょう。一人ひとり、ご要望も理解度も異なるのですか ら、相手の気持ちや理解度をよく考えて、話す内容を整理してお伝えすることが大切です。

説明は、患者様一人ひとりの状況に合わせて行うこと。できるだけ、言葉を短く区切って、一つ話したら、理解できたか、確認を取ること。重要なことが伝わるように、重要性の低いことは、最小限に抑えることなどがポイントです。

調剤薬局接遇アドバイスの全体をご覧になりたい方は、下記のページに戻ってご覧ください。