調剤薬局接遇アドバイス２｜コミュニケーションには３つの要素があります

コミュニケーションには３つの要素があります

人は一人では生きていけません。たくさんの人が支えあっ て、社会を構成しているのです。人はお互いに誰かの助けを必要としています。まして、病気になったり、怪我をしている人は、どんなにか心細い思いをしているのでしょう。

患者様には、私達から積極的にコミュニケーションを図ることが大切です。コミュニケーションを構成する要素には３つあります。①質問すること　②聴くこと　③伝えること です。この順番をよく覚えておいて下さい。

私達は、仕事上で患者様に伝えなければならないことがあります。でも、一方的に話しても、相手に聴く気持ちがなければ、伝わりません。３つの順番を守って、患者様とコミュニケーションを取ることが大切です。

患者様の気持ちを考えた質問をしましょう

コミュニケーションは質問から始まります。こちらの聞きたいことだけを質問するならば、警察の尋問のような形式 でも構わないのですが、これでは相手は追い詰められていくような圧迫感があり、嫌な気持ちになってしまいます。

質問には「食欲はありますか、ありませんか」などのよう に、答えを絞り込んでいくクローズ型質問と、「最近は、ど のようなものをよく召し上がっていますか」などのように、 自由に答えられるオープン型質問があります。オープン型のほうが、圧迫感は少ないですよね。

２つのスタイルの質問は、状況に応じて使い分ければよいのですが、クローズ型の質問を連続すると、患者様は不快に感じるということは、覚えておいて下さい。

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