接遇

調剤薬局 接遇アドバイス5

患者様とのイメージギャップをなくしましょう

会話を交わしていて、お互いに自分の言ったことを相手が理解していると思っているのに、実はまったく違った内容を考えているという場合があります。

例えば、「犬が吠えている」という言葉を聞いて、大型犬が低く太い声で吠えているイメージを抱く人もいれば、小型犬が甲高い声で吠えているイメージを抱く人もいるでしょ う。このように、単なる言葉だけでは、正しいイメージが伝 わらないことは、よくあるのです。

これをイメージギャップと言います。薬剤師と患者様の間でも、通り一遍の説明では、イメージギャップが発生する可能性が大きいのです。したがって、自分の説明を正しく 理解していただけたのか。あるいは、相手の話を自分も同 じイメージで受け止められたかなど、細かく確認するよう にします。

患者様から薬剤師に対してなにげなく発せられる「不安」、 「心配」、「眠れない」等の短い言葉の背景や状況などを、 できるだけきめ細かく聴くことにより、イメージギャップをなくす努力をすることが大切です。

患者様には未来志向考でお話ししましょう

自分としては、一生懸命に対応しているつもりでも、相手にとっては、とても不快に感じることがあります。仕事に対 して真面目であり、頑張れば頑張るほど、患者様との距離 が離れていくのは悲しいことです。

なぜ、こんなことが起こるのでしょうか。それは、薬剤師本人は質問をしているつもりでも、いつのまにか詰問にな ってしまっているのです。例えば、「なぜちゃんと薬を飲まなかったのですか?」、「毎食後に飲まなければいけないのは、ご存知ですよね?」、などという質問を矢継ぎ早にされては、叱られている気分になるのも当然です。

少し質問方法を変えてみるだけで、相手が受ける印象は大きく変わります。例えば、「薬をちゃんと飲むために、何かよい方法はありませんか?」、「毎食後に飲み忘れないように、食後に薬を思い出せるようにするアイデアはないですか」などと話してみてはいかがでしょうか。

過去の失敗を責める口調で語るから、詰問になるのです。 過去志向から未来志向に変えることが、好感を持たれて、 実際に改善に向かうことができるポイントです。人間は誰でも未来志向の会話のほうが、受け入れやすいのです。

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