接遇

調剤薬局 接遇アドバイス4

患者様と同じ言葉を繰り返しましょう

患者様と話すスピードや声の大きさ声の高さ、言葉遣い、 仕草や身振り、手振りなどを合わせることを心理学で、 ペーシングと言うと説明しました。

同じことを会話の内容、すなわち言葉に関しても実施す ると、患者様からあなたに対する好感度は、さらに高ま るはずです。実際にどうやるのか、ご説明しましょう。 例えば、患者様が「最近、夜よく眠れないのよ」と言っ たら、あたなも「そうですか。最近よく眠れないのです か」と、同じ言葉を返します。簡単ですよね。

この方法は、オウム返し法と言います。自分の言った言 葉を繰り返してもらうと、安心感が高まるのです。ただ し、これもやり過ぎると、馬鹿にされているように感じ ますから、適度に活用して下さい。

患者様には、はっきり分かりやすく伝えましょう

患者様の話にしっかり耳を傾けて、どんな状況で、何に困 っていて、何が知りたいのかを理解したら、今度は患者様 に必要な情報を、お伝えします。ここで大切なことは、相 手に合わせて、できるだけポイントを絞って、優先順位を つけてお伝えすることです。

患者様にお伝えしたいことは、たくさんあると思いますが、 一度に続けて、あれもこれもお話ししても、理解できない でしょう。一人ひとり、ご要望も理解度も異なるのですか ら、相手の気持ちや理解度をよく考えて、話す内容を整理 してお伝えすることが大切です。

説明は、患者様一人ひとりの状況に合わせて行うこと。で きるだけ、言葉を短く区切って、一つ話したら、理解できた か、確認を取ること。重要なことが伝わるように、重要性の 低いことは、最小限に抑えることなどがポイントです。

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