接遇

調剤薬局 接遇アドバイス3

患者様の話しを誠心誠意、聴くことが大切です

患者様に質問をすると、答えが返ってきます。ここで大切なことは、しっかりと聴くことです。「聞く」ではなく て、「聴く」と書いたのには、意味があります。聴くとい うのは、先入観を持たずに、相手の話しに一生懸命に耳を 傾けることだと理解して下さい。

この先入観を持たないことを、心理学ではゼロ・ポジショ ンと言います。これは、話しを聴く上で、極めて重要な要 素です。私達は意識しているか、しないかは別にして、何 らかの先入観を持っているので、少し話しを聞いただけで、 すぐ分かった気になって、相手の話を遮ったり、自分が次 に話したいことを考え続けていたりするのです。

誠心誠意、聴くとは、ゼロポジションで聴くことを意味し ています。患者様の話しを、先入観なしに、最後まできち んと聴いて、わからないことを質問する。この繰り返しに よって、信頼関係が生まれるのです。

患者様のペースに合わせてお話ししましょう

患者様は、あなたの話す言葉が耳に入っていたとしても、 あなたに対して好感を持っているか、持っていないかで、 その言葉の理解力や信頼度は大きく異なります。

それでは、どうすれば好感を持って、聴いていただけるの でしょうか。答えは簡単で、人間は自分のペースに合わせてくれる人に好感を持ち、信頼をするのです。

したがって、あなたは患者様の話すスピードや声の大きさ 声の高さ、言葉遣い、仕草や身振り、手振りなどを、できる 限りまねて、合わせてみることです。

これを心理学で、ペーシングと言います。ペーシングを行 うためには、観察力が必要です。ただし、あまり露骨に相 手のまねをすると、返って嫌われるので、さりげなく相手 に気づかれないように合わせることが大切です。

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