接遇

調剤薬局 接遇アドバイス2

コミュニケーションには3つの要素があります

人は一人では生きていけません。たくさんの人が支えあっ て、社会を構成しているのです。人はお互いに誰かの助け を必要としています。まして、病気になったり、怪我をして いる人は、どんなにか心細い思いをしているのでしょう。

患者様には、私達から積極的にコミュニケーションを図る ことが大切です。コミュニケーションを構成する要素には 3つあります。①質問すること ②聴くこと ③伝えること です。この順番をよく覚えておいて下さい。

私達は、仕事上で患者様に伝えなければならないことが あります。でも、一方的に話しても、相手に聴く気持ちが なければ、伝わりません。3つの順番を守って、患者様と コミュニケーションを取ることが大切です。

患者様の気持ちを考えた質問をしましょう

コミュニケーションは質問から始まります。こちらの聞き たいことだけを質問するならば、警察の尋問のような形式 でも構わないのですが、これでは相手は追い詰められてい くような圧迫感があり、嫌な気持ちになってしまいます。

質問には「食欲はありますか、ありませんか」などのよう に、答えを絞り込んでいくクローズ型質問と、「最近は、ど のようなものをよく召し上がっていますか」などのように、 自由に答えられるオープン型質問があります。オープン型の ほうが、圧迫感は少ないですよね。

2つのスタイルの質問は、状況に応じて使い分ければよい のですが、クローズ型の質問を連続すると、患者様は不 快に感じるということは、覚えておいて下さい。

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