接遇

調剤薬局 接遇アドバイス1

接遇の大切さを理解しましょう

接遇を広辞苑で引いてみますと、「もてなし、接待、あしら い」と書かれています。さらに、「もてなし」を引いてみます と、 「①とりなし ②ふるまい ③取扱い ④馳走」 という 意味が書かれています。

接遇とは、簡単に言うと、患者様をどのように扱うのか、患 者様に対して、どのようにふるまうのかということです。つ まり、患者様に対する、あなたの1つ1つの立ち振る舞いが 問われているのです。

接遇は、単なる接客とは異なります。患者様を自分の大 切な家族のように扱い、丁重にふるまうこと、それこそが 接遇の意味なのです。

患者様と目を合わせてお話ししましょう

日本には古来より、「目は口ほどに物を言う」という言葉が あります。これは、敢えて口で言わなくても、目を見れば、 言いたいことが分かるとか、言葉を聞くよりも目を見たほう が本心が分かるという意味です。

昔から、目を見ることの重要性が語り継がれてきたのです。 心理学では、アイ・コンタクトという言葉が使われています。 これは、直訳すると目で接触する、つまり、相手の目を見て 会話するという意味です。

当たり前のことですが、薬剤師も患者様ときちんと目を合わ せて、お話ししましょう。問題は、目を通した心の中です。 患者様を気遣う気持ち、あなたの元気で明るい気持ち、この ような思いが、患者様と目を合わせることで、相手に伝わる ことが大切です。これによりあなたへの信頼が高まるのです。

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