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接遇アドバイス10

■ 患者様には未来志向考でお話ししましょう

自分としては、一生懸命に対応しているつもりでも、相手 にとっては、とても不快に感じることがあります。仕事に対 して真面目であり、頑張れば頑張るほど、患者様との距離 が離れていくのは悲しいことです。

なぜ、こんなことが起こるのでしょうか。それは、薬剤師 本人は質問をしているつもりでも、いつのまにか詰問にな ってしまっているのです。例えば、「なぜちゃんと薬を飲ま なかったのですか?」、「毎食後に飲まなければいけない のは、ご存知ですよね?」、などという質問を矢継ぎ早に されては、叱られている気分になるのも当然です。

少し質問方法を変えてみるだけで、相手が受ける印象は 大きく変わります。例えば、「薬をちゃんと飲むために、何 かよい方法はありませんか?」、「毎食後に飲み忘れない ように、食後に薬を思い出せるようにするアイデアはない ですか」などと話してみてはいかがでしょうか。

過去の失敗を責める口調で語るから、詰問になるのです。 過去志向から未来志向に変えることが、好感を持たれて、 実際に改善に向かうことができるポイントです。人間は誰 でも未来志向の会話のほうが、受け入れやすいのです。

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