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接遇アドバイス8

■ 患者様には、はっきり分かりやすく伝えましょう

患者様の話にしっかり耳を傾けて、どんな状況で、何に困 っていて、何が知りたいのかを理解したら、今度は患者様 に必要な情報を、お伝えします。ここで大切なことは、相 手に合わせて、できるだけポイントを絞って、優先順位を つけてお伝えすることです。

患者様にお伝えしたいことは、たくさんあると思いますが、 一度に続けて、あれもこれもお話ししても、理解できない でしょう。一人ひとり、ご要望も理解度も異なるのですか ら、相手の気持ちや理解度をよく考えて、話す内容を整理 してお伝えすることが大切です。

説明は、患者様一人ひとりの状況に合わせて行うこと。で きるだけ、言葉を短く区切って、一つ話したら、理解できた か、確認を取ること。重要なことが伝わるように、重要性の 低いことは、最小限に抑えることなどがポイントです。

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