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接遇アドバイス7

■ 患者様と同じ言葉を繰り返しましょう

患者様と話すスピードや声の大きさ声の高さ、言葉遣い、 仕草や身振り、手振りなどを合わせることを心理学で、 ペーシングと言うと説明しました。

同じことを会話の内容、すなわち言葉に関しても実施す ると、患者様からあなたに対する好感度は、さらに高ま るはずです。実際にどうやるのか、ご説明しましょう。 例えば、患者様が「最近、夜よく眠れないのよ」と言っ たら、あたなも「そうですか。最近よく眠れないのです か」と、同じ言葉を返します。簡単ですよね。

この方法は、オウム返し法と言います。自分の言った言 葉を繰り返してもらうと、安心感が高まるのです。ただ し、これもやり過ぎると、馬鹿にされているように感じ ますから、適度に活用して下さい。

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