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接遇アドバイス5

■ 患者様の話しを誠心誠意、聴くことが大切です

患者様に質問をすると、答えが返ってきます。ここで大 切なことは、しっかりと聴くことです。「聞く」ではなく て、「聴く」と書いたのには、意味があります。聴くとい うのは、先入観を持たずに、相手の話しに一生懸命に耳を 傾けることだと理解して下さい。

この先入観を持たないことを、心理学ではゼロ・ポジショ ンと言います。これは、話しを聴く上で、極めて重要な要 素です。私達は意識しているか、しないかは別にして、何 らかの先入観を持っているので、少し話しを聞いただけで、 すぐ分かった気になって、相手の話を遮ったり、自分が次 に話したいことを考え続けていたりするのです。

誠心誠意、聴くとは、ゼロポジションで聴くことを意味し ています。患者様の話しを、先入観なしに、最後まできち んと聴いて、わからないことを質問する。この繰り返しに よって、信頼関係が生まれるのです。

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